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Hot line Erreichbarkeit

15Wolf
15Wolf
05.10.2016 - 10:39 *

Eine der Neuheiten in der Version 2016 ist der "SOFTWARE-Dongle. Seit ich damit arbeite, kommt es häutig zu Proplemen. Das alleine wäre schon schlimm genug. doch Fa. Nemetschek setzt noch einen drauf! Mein CAD.Progamm geht nich zu starten und die Hotline ruft nach 6-8 Stunden zurück- Da sitzt man dann Stunden vor dem Rechner und dreht Däumchen denn wenn man seinen Platz verläst, verpaßt man möglicherweise den Rückruf-
Das kann so nicht weiter gehen und ich erwarte, dass Fa. Nemm dafür Sorge traägt, das bei einer Totalblockade ein zeitnaher Rückruf der Hotline geewährleistet ist, !!!!
Jürgen Wolf Berlin

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Monika_Gronbach
Monika_Gro…
06.10.2016 - 14:02 *

Hallo Herr Wolf, hallo zusammen,

ich bedauere sehr, dass der gewünschte Rückruf in diesem Fall nicht in einem akzeptablen Zeitraum erfolgt ist. Auch wir sind der Auffassung, dass bei Lizenzproblemen schnell geholfen werden muss.

Wir haben uns im Technischen Support vorgenommen, 40% der eingehenden Anrufe innerhalb von 2 Stunden zu beantworten. Von diesem Wert waren wir zu Beginn des Jahres weit entfernt. Einige Maßnahmen haben uns jedoch wieder in die Lage versetzt, dass wir diesen Wert aktuell gut erreichen.

Normalerweise haben Vorgänge, bei denen der Anwender nicht mehr arbeiten kann, also Fälle wie Ihr Lizenzproblem, höchste Priorität. Ich bedanke mich daher ausdrücklich für Ihren Hinweis und hoffe, dass wir künftig in solchen Fällen sehr zeitnah reagieren können. Ich verweise gerne darauf, dass uns dies auch in den meisten Fällen gelingt und darauf sind wir durchaus stolz. Leider ist es jedoch so, dass nach unserer Erfahrung überwiegend negative Erfahrungen mit Rückrufzeiten des Technischen Supports hier im Forum gepostet werden - wer eine gute Erfahrung mit dem Technischen Support macht, arbeitet verständlicherweise anschließend einfach weiter. Daraus kann im Forum schnell mal ein falscher Eindruck entstehen, den wir so nicht stehen lassen möchten.

Vielleicht sehen wir uns ja auf dem User-Treffen im November, das hier im Nemetschek Haus stattfinden wird; veranstaltet wird es diesmal von unserem Allplan Vertriebspartner cs-concept. Ich würde mich freuen!

Und noch ein wichtiger Hinweis zum Schluss:
Ich bin offen und dankbar für alle Anregungen vonseiten unserer Kunden, um den Service des Technischen Supports der Allplan ständig zu verbessern. Damit uns Ihre Hinweise und Kritik auch wirklich erreichen, schreiben Sie uns bitte in solchen Fällen eine E-Mail an support.de (please no spam) @ (please no spam) allplan.com oder gerne auch an mich persönlich. Beiträge im Anwenderforum Connect können leider keine direkte Kommunikationsmethode mit dem Technischen Support sein. Es darf auch gerne mal ein Lob sein - im Technischen Support der Allplan arbeiten auch (oder glücklicherweise) nur Menschen!

Freundliche Grüße,
Monika Gronbach

Monika Gronbach
Vice President Corporate Technical Services
----
ALLPLAN GmbH

GuidoHeines
GuidoHeine…
06.10.2016 - 04:48

Da hast du ja richtig "Glück" gehabt...mich hat die Coldline schon mal 3 Tage später zurückgerufen......

Zanda
Zanda
06.10.2016 - 06:35

...Ich hatte bisher immer glück mit der hotline, weis aber nicht wie es jezt ist nach 6 monaten...habe im neuen büro kein sp vertrag.
aber es sollte so sein das die priorität ganz klar dahin zu legen ist, dass kunden mit einem total ausfall schnellstmöglich geholfen wird....
ein ganzer tag oder mehrere tage ausfall sind nicht hinzunehmen....

gruß
dennis

Der, die, das, wer, wie, was, wieso, weshalb, warum, wer nicht fragt, bleibt dumm! Tausend tolle Sachen, die gibt es überall zu seh'n, manchmal muss man fragen, um sie zu versteh'n!

Willi
Willi
06.10.2016 - 06:56

Speziell zur neuen Lizensierung sollte es eine "Notfallhotline" geben die SOFORT erreichbar ist.

LG
Willi

Monika_Gronbach
Monika_Gro…
06.10.2016 - 14:02 * [Hilfreichste Antwort]

Hallo Herr Wolf, hallo zusammen,

ich bedauere sehr, dass der gewünschte Rückruf in diesem Fall nicht in einem akzeptablen Zeitraum erfolgt ist. Auch wir sind der Auffassung, dass bei Lizenzproblemen schnell geholfen werden muss.

Wir haben uns im Technischen Support vorgenommen, 40% der eingehenden Anrufe innerhalb von 2 Stunden zu beantworten. Von diesem Wert waren wir zu Beginn des Jahres weit entfernt. Einige Maßnahmen haben uns jedoch wieder in die Lage versetzt, dass wir diesen Wert aktuell gut erreichen.

Normalerweise haben Vorgänge, bei denen der Anwender nicht mehr arbeiten kann, also Fälle wie Ihr Lizenzproblem, höchste Priorität. Ich bedanke mich daher ausdrücklich für Ihren Hinweis und hoffe, dass wir künftig in solchen Fällen sehr zeitnah reagieren können. Ich verweise gerne darauf, dass uns dies auch in den meisten Fällen gelingt und darauf sind wir durchaus stolz. Leider ist es jedoch so, dass nach unserer Erfahrung überwiegend negative Erfahrungen mit Rückrufzeiten des Technischen Supports hier im Forum gepostet werden - wer eine gute Erfahrung mit dem Technischen Support macht, arbeitet verständlicherweise anschließend einfach weiter. Daraus kann im Forum schnell mal ein falscher Eindruck entstehen, den wir so nicht stehen lassen möchten.

Vielleicht sehen wir uns ja auf dem User-Treffen im November, das hier im Nemetschek Haus stattfinden wird; veranstaltet wird es diesmal von unserem Allplan Vertriebspartner cs-concept. Ich würde mich freuen!

Und noch ein wichtiger Hinweis zum Schluss:
Ich bin offen und dankbar für alle Anregungen vonseiten unserer Kunden, um den Service des Technischen Supports der Allplan ständig zu verbessern. Damit uns Ihre Hinweise und Kritik auch wirklich erreichen, schreiben Sie uns bitte in solchen Fällen eine E-Mail an support.de (please no spam) @ (please no spam) allplan.com oder gerne auch an mich persönlich. Beiträge im Anwenderforum Connect können leider keine direkte Kommunikationsmethode mit dem Technischen Support sein. Es darf auch gerne mal ein Lob sein - im Technischen Support der Allplan arbeiten auch (oder glücklicherweise) nur Menschen!

Freundliche Grüße,
Monika Gronbach

Monika Gronbach
Vice President Corporate Technical Services
----
ALLPLAN GmbH

15Wolf
15Wolf
06.10.2016 - 16:20 *

Sehr geehrte Frau Gronbach,
Zunächst möchte ich mich dafür entschuldigen, dass ich ich die Arbeit der Hotline nicht gebührend gewürdigt habe.
Damit kein falscher Eindruck entsteht, hier noch einmal an Alle: Die Nem-Hotline ist herausragend kompetent, die Mitarbeiter leisten eine ganz hervorragende Arbeit und sind sehr freundlich. Die Frage die hier zu diskutiern ist, ist: Wann machen sie diese Arbeit ? Meiner Meinung nach und auch nach Meinung einiger Kollegen (sh. oben) : in einigen Fällen DEUTLICH ZU SPÄT.
Nach Ihrer Meinung : So schnell wie möglich.
Was das in Minuten, Stunden oder Tage heißt schreiben Sie hier lieber nicht, aber in einem Telefongespräch vor einigen Wochen haben Sie mir gegenüber diesen Begriff genauer definiert: Sie sagten mir (sinngem) Es dauertt so lang wie es dauert, wennn es
2 oder 3 Tage dauert, dann ging es eben nicht schneller.
Ich habe das Thema auch schon bei der Beschwerdestelle und Ihrem Geschäftsführer vorgebracht, aber leider keine Antwort erhalten,
JÜrgen Wolf Berlin

Monika_Gronbach
Monika_Gro…
10.10.2016 - 09:32 *

Hallo Herr Wolf,
ich stimme Ihnen vollkommen zu, dass es in Einzelfällen zu längeren Wartezeiten kommt. Dies darf auch nach unserer Meinung und vor allem bei Lizenzierungsproblemen nicht sein - in den meisten Fällen ist es das auch nicht!
Warum ist das überhaupt so? Dafür gibt es verschiedene Gründe:
Es tauchen vereinzelt Spitzen im Anrufaufkommen auf, die niemand vorhersehen kann. Zum Beispiel funktioniert nach einem bestimmten Windowsupdate plötzlich bei einigen Kunden in Deutschland die Lizenzverwaltungen nicht mehr und muss vom Technischen Support repariert werden. Es bleibt uns als Support dann nichts anderes übrig, als diese Fälle konzentriert der Reihe nach abzuarbeiten. Und dadurch können für andere Themen längere Rückrufzeiten entstehen. ALLPLAN ist leider abhängig von der Software-Peripherie, hier vor allem von den 3 großen Windowsversionen, auf denen ALLPLAN in Deutschland hauptsächlich installiert ist. Ganz zu schweigen von unzähligen Varianten bei Hardware, Grafikkarte, Grafikkartentreibern und Sicherheitssoftware. Das Support Team versucht in solchen Fällen selbstverständlich, die wichtigen Fälle zu filtern und prioritär abzuarbeiten, trotzdem kann das noch mehrere Tage spürbar sein.
Gerne bin ich auf künftig für Ihre Anregungen und Hinweise offen - Sie kennen ja meine Kontaktdaten.
Ich wünsche allen einen guten Start in die neue Woche!
Beste Grüße,
Monika Gronbach

Monika Gronbach
Vice President Corporate Technical Services
----
ALLPLAN GmbH